圖/極氪001

 

最近極氪001是備受關(guān)注，經(jīng)歷過“變相漲價(jià)”、“更換電機(jī)”、“訂單延期”之后，在正式交付的第三天遭到部分選擇了EC光感天幕的訂單用戶的聯(lián)合聲明，聲明中車主對(duì)于實(shí)車中天幕的藍(lán)色非常不滿，要求官方“重視用戶呼聲，及時(shí)回應(yīng)車主的關(guān)切”。還有部分極氪001車主吐槽車載導(dǎo)航為擺設(shè)、質(zhì)疑碳黑內(nèi)飾座椅材質(zhì)問題……

 

不得不說，極氪001可謂是經(jīng)歷了一個(gè)“多事之秋”。當(dāng)我們感慨如今的消費(fèi)者是如此“精明”時(shí)，另外一個(gè)問題也不得不讓我們深入思考，那就是用戶服務(wù)。

 

如今新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，除了造車新勢(shì)力和國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)車企外，國(guó)外品牌也在該市場(chǎng)加速布局，相信很快就會(huì)有一場(chǎng)不可避免的激烈競(jìng)爭(zhēng)，如何在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)站穩(wěn)腳，也是眾車企急需解決的問題。

 

當(dāng)眾多車企通過不同形式，打著做好用戶服務(wù)的旗號(hào)，大張旗鼓宣傳品牌向上，做用戶型企業(yè)時(shí)，他們的用戶服務(wù)到底有沒有跟上品牌的發(fā)展？

 

其實(shí)，不只是極氪001遭到車主的維權(quán)，此前特斯拉、蔚來汽車、理想汽車等新能源車企都曾遭到過車主的投訴。

 

其中特斯拉遭到車主的投訴和吐槽最為頻繁，經(jīng)常登上熱搜榜單。一位進(jìn)口版Model 3車主就曾這樣表示，“韭菜降價(jià)我忍，車門減配我忍，但這種核心組件壞了，我沒法忍。”因電機(jī)故障導(dǎo)致車輛突然失速，一位進(jìn)口版Model 3車主終于忍無可忍。

 

鬧得最兇的當(dāng)屬今年在上海車展特斯拉展臺(tái)，一名身穿印有“剎車失靈”的T恤的女子，站在車頂高聲呼喊“剎車失靈”，引起不少人圍觀。

 

暫且不提特斯拉車型經(jīng)常隨意漲價(jià)，就產(chǎn)品本身來說，也有很多問題被車主投訴。根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)投訴信息顯示，特斯拉Y經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)車內(nèi)低頻共振、座椅開裂、動(dòng)能回收失效、動(dòng)力減弱、懸掛異響等問題。

 

于是，今年2月8日，就消費(fèi)者反映的異常加速、電池起火、車輛遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）等問題，市場(chǎng)監(jiān)管總局、交通運(yùn)輸部等五部門聯(lián)合約談了特斯拉，要求對(duì)方嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任，有效維護(hù)社會(huì)公共安全，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

 

而就在不久前理想汽車座椅出現(xiàn)水銀事件尚未完全了結(jié)，蔚來汽車又被用戶投訴座椅設(shè)計(jì)存在缺陷，涉及到蔚來ES6、EC6以及ES8三款車型。據(jù)悉，用戶的投訴問題主要集中在座位造型、無法調(diào)整到舒適的角度、腰部、肩部以及腿部等人體部位缺少充足支撐。

 

不過蔚來很快就給車主提出了解決方案，如更換座椅海綿、四連桿支架、調(diào)整腰托位置等。不得不說，蔚來在用戶服務(wù)方面做的還是很到位的。

 

針對(duì)此類事件，不得不讓我們重新審視消費(fèi)市場(chǎng)，而作為汽車行業(yè)發(fā)展的支柱，新能源車企更要對(duì)質(zhì)量的自我要求、對(duì)用戶的承諾需要與市場(chǎng)期待相匹配，這才能獲得更多消費(fèi)者的信任和青睞，對(duì)任何企業(yè)而言，想要長(zhǎng)足發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才是正道。

 

 

近些年，隨著國(guó)內(nèi)汽車數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，新能源汽車的銷量也與日俱增。據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，截至2021年6月，全國(guó)新能源汽車保有量為603萬輛，占汽車總量的2.06%。而在新能源汽車?yán)锩妫壳凹冸妱?dòng)車保有量493萬輛，占新能源汽車總量的81.68%。僅今年上半年，新注冊(cè)登記的新能源汽車就達(dá)到了110.3萬輛，與去年同期相比增加77.4萬輛，增長(zhǎng)234.92%；與2019年上半年相比，增加47.3萬輛，增長(zhǎng)74.94%，創(chuàng)歷史新高。

 

新能源汽車數(shù)量的與日俱增，也給汽車市場(chǎng)帶來了更大的挑戰(zhàn)，其中最值得關(guān)注的就是新車的客戶服務(wù)部分。消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到新車如何保養(yǎng)，車輛出了問題怎么辦，發(fā)生交通事故后還能不能享受免費(fèi)質(zhì)保等等一系列問題，那么這時(shí)車企的售后服務(wù)就顯得尤為重要了。

 

如今車企的售后主要有兩種方式，服務(wù)熱線和4S店。大家目前最常用的是通過服務(wù)熱線來反饋問題，然而現(xiàn)實(shí)情況是，服務(wù)熱線坐席人員對(duì)問題的專業(yè)性解答并不完善，很多時(shí)候都會(huì)把問題推向4S店，雖然工作人員態(tài)度很不錯(cuò)，但是缺少專業(yè)的解釋和建議，這也是行業(yè)普遍存在的痛點(diǎn)。

 

據(jù)走訪車市調(diào)查顯示，車企的用戶服務(wù)也會(huì)直接影響新車的銷量。大部分車主表示，當(dāng)選購(gòu)新車時(shí)，他們更傾向選擇用戶服務(wù)更好的一個(gè)，即使多花錢也心甘情愿，因?yàn)闀?huì)省去后續(xù)很多麻煩，畢竟新車是大宗商品，后續(xù)還有進(jìn)行保養(yǎng)、維修等，也省去了不少溝通扯皮的時(shí)間。

 

不過我們可以看到，通過增強(qiáng)客戶服務(wù)，車企的新車銷量也初見效果，疫情期間，不少車企推出很多便利的服務(wù)，比如預(yù)約保養(yǎng)，上門免費(fèi)取送車、超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)、尊享代步車等貼心服務(wù)，對(duì)提升新車的銷量有了很大的幫助。

 

近幾年來，一眾新勢(shì)力車企基于全新的技術(shù)理念和售后服務(wù)理念建立了廠商與用戶直聯(lián)全新關(guān)系和貫穿車輛整個(gè)生命周期的用戶生態(tài)體系，形成了“新售后”模式。這樣顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)模式的全新售后運(yùn)營(yíng)思維給很多傳統(tǒng)汽車制造商帶來了新挑戰(zhàn)的同時(shí)，也提供了未來的發(fā)展方向。

 

隨著時(shí)代的進(jìn)步，數(shù)字化售后方式開始進(jìn)入大家的視野。目前越來越多的中國(guó)車主采用數(shù)字化方式進(jìn)行預(yù)約售后維修和保養(yǎng)，但是預(yù)約體驗(yàn)并不是很好，整車廠商和經(jīng)銷商還需進(jìn)一步提高數(shù)字化服務(wù)水平以及相關(guān)的配套服務(wù)能力。

 

 

在全球持續(xù)不斷地解決能源和環(huán)境問題的共同努力下，新能源汽車行業(yè)得到了迅猛發(fā)展，以特斯拉為首的鋰電池電動(dòng)汽車在商業(yè)模式上的成功，給國(guó)內(nèi)外汽車行業(yè)減緩增長(zhǎng)的趨勢(shì)帶來了新的動(dòng)力，純電、混電、增程模式并駕齊驅(qū)，紛紛上市，給消費(fèi)者帶來了與傳統(tǒng)汽車不論在動(dòng)力、交互還是體驗(yàn)等各方面全新的感知升級(jí)。

 

在新一輪的電動(dòng)汽車競(jìng)賽中，誰更能獲得用戶的青睞，不僅依靠科技技術(shù)和外形炫酷就能留住消費(fèi)者，而是顛覆之前傳統(tǒng)的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)，車主購(gòu)車后，并不是服務(wù)的結(jié)束，而是剛剛開始。

 

提到用戶服務(wù)，造車新勢(shì)力在國(guó)內(nèi)可以算得上數(shù)一數(shù)二的。就拿蔚來汽車來說，把以往傳統(tǒng)的4S店變成現(xiàn)代化與智能化集中的體驗(yàn)中心，在這里不僅有專業(yè)人員為你提供講車試駕服務(wù)，更有專業(yè)的技師提供充電和售后保障服務(wù)，當(dāng)然還有豐富多趣味的周末互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)。

 

另外，蔚來汽車還為每一位車主打造了一個(gè)共同的社交生活化平臺(tái)，用戶在購(gòu)車后，將成功開啟正式的體驗(yàn)服務(wù)，讓車主之前通過平臺(tái)溝通成為生活的一部分，各自分享自己的生活體驗(yàn)。

 

隨后，小鵬汽車、理想汽車、哪吒汽車等造車新勢(shì)力紛紛效仿，在用戶服務(wù)方面深度布局。如今，在新勢(shì)力的影響下，傳統(tǒng)車企在服務(wù)方面做得也非常不錯(cuò)。

 

目前，領(lǐng)克、紅旗、長(zhǎng)安歐尚、捷途等傳統(tǒng)汽車品牌都推出了終身免費(fèi)維保服務(wù)。在這之前，廣汽本田、吉利汽車紛紛推出了“透明車間”系統(tǒng)，車主可以隨時(shí)通過手機(jī)查看車輛的維修保養(yǎng)進(jìn)度。長(zhǎng)安福特則更進(jìn)一步，在“透明車間”的基礎(chǔ)上新增了“上門取送車”服務(wù)，這一點(diǎn)也是值得稱贊的。

 

那么，為什么說做好用戶服務(wù)對(duì)企業(yè)百利無害呢？

 

首先，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車市場(chǎng)中，用戶就是企業(yè)的“搖錢樹”，服務(wù)好用戶也就相當(dāng)于車企敞開了錢袋子，好的服務(wù)也會(huì)讓更多的消費(fèi)者為其買單，當(dāng)然車企的錢袋子就會(huì)鼓起來。車企只有給消費(fèi)者提供更安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。

 

雖然目前技術(shù)的進(jìn)步使得汽車產(chǎn)品性能越來越好，但是也不能完全保證沒有問題出現(xiàn)，所以如何有效處理用戶提出的問題變得非常重要。

 

其次，正如前面講到的那樣，賣車只是第一步，汽車售后服務(wù)才是關(guān)鍵，好的售后服務(wù)也會(huì)提升消費(fèi)者的滿意度。隨著消費(fèi)觀念的升級(jí)，消費(fèi)者不僅對(duì)車企推出的產(chǎn)品有了更高的要求，而且在體驗(yàn)享受環(huán)節(jié)也提出新的需求，所以車企也開始重視這方面的改進(jìn)。

 

比如，現(xiàn)在很多車企都建立了直營(yíng)體驗(yàn)店，如造車新勢(shì)力的蔚來汽車、小鵬汽車、哪吒汽車等專屬體驗(yàn)店，與造車新勢(shì)力不同的是，部分傳統(tǒng)車企在商超建立了體驗(yàn)店，比如比亞迪汽車、廣汽新能源等，這些做法都是為了給消費(fèi)者提供更便捷的體驗(yàn)。

 

另外，做好用戶服務(wù)也是擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一種手段。我們都知道，特斯拉的價(jià)格一直都比較堅(jiān)挺，而且很少會(huì)出現(xiàn)促銷、降價(jià)活動(dòng)，就這樣還是會(huì)被消費(fèi)者熱捧，在國(guó)內(nèi)的銷量節(jié)節(jié)攀升，給國(guó)內(nèi)的新能源企業(yè)帶來不小的壓力。

 

究其原因，除了產(chǎn)品力，還有就是服務(wù)，雖然特斯拉在國(guó)內(nèi)的服務(wù)并不是最好的，但是其產(chǎn)品的保值率是很高的，消費(fèi)者依然愿意買單。

 

而國(guó)內(nèi)不少汽車品牌新車型推出不久就會(huì)出現(xiàn)促銷、變相降價(jià)等現(xiàn)象，這也損害了汽車的品牌形象，對(duì)車企和經(jīng)銷商來說都是不利的影響。所以為了避免這種情況，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)就變得尤為重要。

 

此外，汽車售后服務(wù)也是汽車技術(shù)和社會(huì)不斷進(jìn)步的必要過程。如今汽車作為代步工具已走入千家萬戶，經(jīng)銷商除了提供賣車服務(wù)外，還要有整車、配件、保養(yǎng)、維修等服務(wù)，甚至還要提供一些附加服務(wù)，比如滿意度調(diào)查、維修站地址、使用說明等改善型服務(wù)，這也為汽車行業(yè)的進(jìn)步奠定了基礎(chǔ)，形成完善的服務(wù)閉合。

 

相信在未來的很長(zhǎng)一段時(shí)間，用戶服務(wù)都會(huì)被各大車企視為重點(diǎn)布局的領(lǐng)域，也會(huì)給車企銷量和品牌影響力帶來更好的反饋。

 

 

做好用戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來說非常重要，但是為什么一直被企業(yè)重視的用戶服務(wù)會(huì)屢次翻車呢？最近網(wǎng)上也經(jīng)常出現(xiàn)某車企售后服務(wù)人員專業(yè)性差的熱議，分析之后，不外乎以下幾個(gè)原因，找到原因，對(duì)癥下藥很重要。

 

第一，售后人員的專業(yè)性不夠。在過去，消費(fèi)者在汽車專業(yè)知識(shí)方面了解較少，但是如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷強(qiáng)大，很多消費(fèi)者甚至比店內(nèi)銷售人員更專業(yè)，這也給企業(yè)帶來了更大挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)人員的專業(yè)性也提出了更高要求。所以企業(yè)需要對(duì)客服人員的專業(yè)性進(jìn)行提升。

 

第二，與用戶進(jìn)行有效溝通，提升服務(wù)人員的理念。目前汽車市場(chǎng)存在一種現(xiàn)象，顧客到店內(nèi)給車輛做維修保養(yǎng)，從把車交到師傅手中到取車過程中，全程幾乎并沒有良好的溝通，很多消費(fèi)者表示并不知道對(duì)車輛進(jìn)行了哪些保養(yǎng)，所以及時(shí)有效的溝通非常重要。

 

企業(yè)可以通過有效溝通，對(duì)顧客的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理，不僅提供增值性服務(wù)，還可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶，企業(yè)也可以通過資訊分享、線上線下活動(dòng)等方式與消費(fèi)者保持良好溝通，通過差異化的服務(wù)，來提升服務(wù)滿意度。

 

第三，規(guī)范用戶服務(wù)規(guī)章制度。就拿目前投訴較多的售后維修來說，很多維修條款存在漏洞，有服務(wù)人員亂收費(fèi)現(xiàn)象，這也導(dǎo)致很多消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨，服務(wù)規(guī)范流于形式，不健全的售后服務(wù)制度一定程度影響了企業(yè)服務(wù)工作的深入發(fā)展，所以完善透明的規(guī)章制度也是非常必要的。

 

另外，建立便捷的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也有助于提升用戶服務(wù)滿意度。目前很多車企都存在重銷售，輕服務(wù)，對(duì)品牌建設(shè)的意識(shí)很薄弱，而消費(fèi)者更喜歡自由便捷的服務(wù)，這會(huì)讓他們更愿意接受品牌產(chǎn)品，不過好在目前車企都有了提升服務(wù)的意識(shí)。

 

對(duì)于消費(fèi)者而言，便捷服務(wù)很重要，如果把汽車售后服務(wù)進(jìn)行整合，推出更多便捷服務(wù)，讓消費(fèi)者充分享受品牌服務(wù)的便利，也會(huì)增加他們對(duì)汽車品牌的粘性。

 

此外，在市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌推廣方面也要充分利用，如重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，利用它來為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必將極大地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)用戶服務(wù)也要不斷創(chuàng)新，給消費(fèi)者提供超出其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，帶來更高的滿意度評(píng)價(jià)。

 

其實(shí)，做好用戶服務(wù)也并非無計(jì)可施，只要企業(yè)想他們所想，對(duì)癥下藥，就能取得不錯(cuò)的效果。

 

總結(jié)：如今車企之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，新能源汽車產(chǎn)品大同小異，車企想要在這一市場(chǎng)分一杯羹，就要有差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略，而提升用戶服務(wù)就是一次很好的彎道超車機(jī)會(huì)。未來的汽車行業(yè)也必定會(huì)通過服務(wù)搶占更多市場(chǎng)份額，所以莫讓用戶服務(wù)成為前行的絆腳石。