新基建、新機(jī)遇、新發(fā)展，7月9日，由中國(guó)充電樁網(wǎng)主辦的“2020第六屆中國(guó)國(guó)際電動(dòng)汽車充換電產(chǎn)業(yè)大會(huì)”（簡(jiǎn)稱：金磚充電論壇）在上海大華虹橋假日酒店隆重開幕。來(lái)自政府、院校、協(xié)會(huì)、企業(yè)、采購(gòu)商、金融、媒體等850位代表出席本次大會(huì)，大會(huì)以“洞見當(dāng)下、預(yù)見未來(lái)、聚力發(fā)展、合作共贏”為主題，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)交流發(fā)展。

新基建引領(lǐng)發(fā)展新浪潮

北京小桔新能源汽車科技有限公司小桔充電金融業(yè)務(wù)總經(jīng)理 欒晧杰 發(fā)表了《從用戶體驗(yàn)出發(fā)，構(gòu)建一站式總能能源地網(wǎng)》的主題演講，以下是演講嘉賓未刪減實(shí)錄：

北京小桔新能源汽車科技有限公司小桔充電金融業(yè)務(wù)總經(jīng)理 欒晧杰
 

我們不能算巨頭，算市場(chǎng)玩家之一，我是小桔充電的欒晧杰，非常高興和各位同行一起交流我們對(duì)市場(chǎng)的觀察和心得體會(huì)。這是我今天帶來(lái)的任務(wù)。

大家看到標(biāo)題本身說(shuō)明了我們今天想從哪個(gè)角度談小桔充電這個(gè)業(yè)務(wù)，從用戶體驗(yàn)出發(fā)，我們想構(gòu)建一站式的地網(wǎng)，因?yàn)樾〗凼堑蔚我粋€(gè)業(yè)務(wù)部，互聯(lián)網(wǎng)公司很大的特點(diǎn)就是研究用戶的痛點(diǎn)，研究用戶的需求，從這個(gè)出發(fā)做業(yè)務(wù)的拓展。

小桔也是一樣，最初的時(shí)候?yàn)槭裁从羞@樣的業(yè)務(wù)，觀察用戶的一些痛點(diǎn)、需求點(diǎn)，這是我們業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。

在2年多前，小桔在電車司機(jī)群體里面做了調(diào)查，在北京和上海調(diào)查了將近幾千名的司機(jī)，包括和他們的租賃公司，我們有很多驚喜的發(fā)現(xiàn)，有很高比例的電車司機(jī)，他們?cè)诔潆姺矫嬗X得電車劃得來(lái)，可以降低平均成本。為什么他們不轉(zhuǎn)變成電車用戶有很多實(shí)際原因，比如充電樁很難找到，充電不方便，充電價(jià)格貴，老有占位等等，種種問題阻礙他們從油車轉(zhuǎn)變?yōu)殡娷嚨能囍鳌?br />
有了這些痛點(diǎn)以后我們深挖，看市場(chǎng)里面有哪些是沒有的。

在小桔大的事業(yè)部體系下的，圍繞車主所有方方面面，我們叫做全生命周期的過程里面種種方面的需求，我們盡可能滿足他們創(chuàng)造市場(chǎng)的價(jià)值。

在右上角看到小桔租車，我們長(zhǎng)租和短租，滿足不同使用車輛時(shí)間的需求，租完車以后需要能源服務(wù)，所以小桔能源包括小桔充電和小桔加油兩個(gè)事業(yè)部，將所有地網(wǎng)進(jìn)行統(tǒng)一線上運(yùn)營(yíng)和支持，這是小桔能源做的能源服務(wù)。

到左下角是小桔養(yǎng)車和金融，車來(lái)了以后需要養(yǎng)、維保，包括車險(xiǎn)等等，我們有專門的事業(yè)部做這個(gè)市場(chǎng)。

更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的是汽車業(yè)務(wù)的一個(gè)方面，比如說(shuō)和很多車企合作伙伴進(jìn)行“洪流聯(lián)盟”，我們也在做定制車的嘗試，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，公共共享的車它的車型應(yīng)該什么樣，能夠滿足乘客、司機(jī)哪些需求，這方面我們深度和車企進(jìn)行了合作和探討。

這是我們想通過既有的數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)能力對(duì)未來(lái)的判斷，希望能夠改變?nèi)藗兪褂煤统钟熊囕v長(zhǎng)久的方式，同時(shí)令所有的不管是司機(jī)師傅還是私家車主未來(lái)用車更便宜、更靈活、更省心。這是我們的宗旨。
目前來(lái)講，大概三個(gè)數(shù)據(jù)分享，滴滴平臺(tái)目前注冊(cè)純電動(dòng)的數(shù)量將近100萬(wàn)的私家車主，2019年在滴滴平臺(tái)上全部加起來(lái)的行駛里程將近70億公里，這個(gè)數(shù)據(jù)在整個(gè)大盤里面占的比例比較高，目前來(lái)講私家車起步還是在蓬勃的過程當(dāng)中，主要耗電量包括高里程都是乘用車，大部分市場(chǎng)目前也是滴滴先入開拓的市場(chǎng)，所以有比較高的數(shù)據(jù)。

剛才第一頁(yè)講到用戶體驗(yàn)我們關(guān)注哪些問題，這個(gè)是先從最基本的，當(dāng)車主說(shuō)了充電不方便，覺得經(jīng)常跳單或者跳槍這些問題，我們深入打開來(lái)看，充電異常到底是什么問題。我們分析下來(lái)可能有人的問題，比如操作不當(dāng)?shù)膯栴}；比如有車的問題，車太老舊，電池太老，車型匹配和樁不是很搭配，這是車的問題；樁的問題，技術(shù)方面，包括日常運(yùn)維方面做的不到位，導(dǎo)致狀態(tài)不是很好。

我們這家互聯(lián)網(wǎng)公司最喜歡做的事情是把同樣的事情拆解，我們會(huì)拆分成是人責(zé)、車責(zé)還是樁責(zé)，細(xì)分了以后再看是什么原因。逐步拆解以后我們就能夠幫助把異常率不斷降低，所以我們平臺(tái)上已經(jīng)順利將異常率從最早30%降到現(xiàn)在5-6%左右，也在短短時(shí)間里面非常辛苦做到的一個(gè)成績(jī)。這點(diǎn)來(lái)講也是有賴于和很多其他合作伙伴一起努力的結(jié)果。這點(diǎn)最終的核心點(diǎn)還是想解決車主在充電過程當(dāng)中經(jīng)常發(fā)生異常、不穩(wěn)定的痛點(diǎn)。

我們有很完善的工單機(jī)制，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并上報(bào)問題，24小時(shí)內(nèi)及時(shí)判斷、處理、并復(fù)核問題。我們互聯(lián)網(wǎng)公司喜歡拉群，不同的群，不同的城市圍繞不同樁站有一些司機(jī)群，這個(gè)樁有什么問題，我們客戶同學(xué)怎么處理，也是體現(xiàn)出我們互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)客戶的體驗(yàn)非常重要，每個(gè)小桔人的手機(jī)里面都有很多群。

運(yùn)維機(jī)制是我們線下非?？粗氐囊粔K，不能靠問題發(fā)生以后再解決，更多我們希望把解決方法嵌置，系統(tǒng)建立一個(gè)運(yùn)維的機(jī)制，布上資源把問題解決掉，這是能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)改變異常的情況。



剛才講了如何解決問題，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，我們也是看更宏觀的方面，包括合作伙伴、車企、充電樁設(shè)備的合作伙伴進(jìn)行了深度合作，包括車企的數(shù)據(jù)打通、BMS數(shù)據(jù)共享、電池包安全圍墻plus。我們?cè)O(shè)計(jì)了一些限充限流的引導(dǎo)，那時(shí)候政策不像現(xiàn)在這么嚴(yán)格，包括這個(gè)車型用了很久，這樣的車型我們進(jìn)行判斷對(duì)它進(jìn)行限充，不能充到百分之百，雖然在商業(yè)方面會(huì)對(duì)我們運(yùn)營(yíng)模式有很大的挑戰(zhàn)，包括司機(jī)說(shuō)憑什么別人的車可以充滿，我的充不滿，我們這點(diǎn)更關(guān)注廠家安全問題和司機(jī)體驗(yàn)問題，肯定有取舍，但我們站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度做正確的事情。

第三，我們有很多樁的合作伙伴，他們會(huì)配合，不管是國(guó)內(nèi)外看到市場(chǎng)的需求，研發(fā)一些運(yùn)維的方式，包括線下場(chǎng)站我們會(huì)進(jìn)行安全巡檢。最后是一些商戶，他們可能新入這個(gè)行業(yè)，對(duì)這個(gè)行業(yè)不是特別了解，我們叫送訓(xùn)上門，給他們一些安全的灌輸，一些演習(xí)。

小桔作為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，優(yōu)勢(shì)在這頁(yè)有所體現(xiàn)，因?yàn)閯偛胖v了在滴滴平臺(tái)上很多電車的運(yùn)行軌跡，既有大數(shù)據(jù)的資源。我們?cè)诿總€(gè)城市都可以將這個(gè)城市劃分成不同的區(qū)塊，供給和需求可以看得很清楚，需求就是在這個(gè)區(qū)塊里面經(jīng)常有車停下來(lái)，停留超過5分鐘、10分鐘以上，這是一個(gè)相對(duì)比較熱烈的區(qū)塊。供給側(cè)的話，現(xiàn)在數(shù)據(jù)平臺(tái)也是非常開放，大家可以看到某一個(gè)區(qū)塊有哪些現(xiàn)有的樁，光看數(shù)量還不行，包括快充槍、規(guī)模，我們都會(huì)看。熱力地圖會(huì)幫助我們的商戶進(jìn)行精準(zhǔn)選點(diǎn)。

第二點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)公司最擅長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)，我們有很多運(yùn)營(yíng)工具，不是通過簡(jiǎn)單的發(fā)補(bǔ)貼，如何精準(zhǔn)幫助把每一分錢ROI提到更高；運(yùn)營(yíng)我們是實(shí)時(shí)24小時(shí)線上進(jìn)行的，我們有很精準(zhǔn)的倒流工具，當(dāng)這個(gè)車進(jìn)入到區(qū)域的時(shí)候有實(shí)時(shí)的推送，短信推送，附近有一個(gè)比較好的充電站，需要的話給您導(dǎo)航過去，司機(jī)基本上是掛在耳機(jī)上的，他會(huì)聽到。

小桔充電和加油都是在這個(gè)APP端，這個(gè)工具可以達(dá)到高效觸達(dá)。

回過頭講一點(diǎn)，小桔的觀點(diǎn)是，未來(lái)這些都是工具，我們希望長(zhǎng)遠(yuǎn)跳脫工具冷冰冰的感覺，工具只是一個(gè)方法，最終我們覺得每一個(gè)能源供給站也是每一位車主停停腳、休息的站點(diǎn)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，未來(lái)所有的供給站都可以給到司機(jī)和車主師傅其他配套的資源，比如買杯水、吃個(gè)飯，過來(lái)按摩一下、休息一下，手機(jī)充下電等等，這些在我們場(chǎng)站上逐步迭代和實(shí)行了，包括高頻司機(jī)每天行駛很多里程，他們也有積分，我們做了會(huì)員體系，不管在哪個(gè)城市的哪個(gè)區(qū)塊都可以共享，這是我們逐步在建立起來(lái)的。

總而言之，我們希望改變之前冷冰冰的簡(jiǎn)單流程的工作，我們希望更多的是當(dāng)我們可以識(shí)別到你這單電到底夠不夠你這單來(lái)充，或者快到達(dá)目的地的時(shí)候幫你選擇，下一個(gè)比較好的充電站在哪里，是不是要去，去的話藍(lán)牙幫你預(yù)定好一個(gè)車位，到了以后現(xiàn)場(chǎng)工作人員引導(dǎo)你，很多地方城市已經(jīng)逐步完善了，也成為現(xiàn)實(shí)了，這是未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)平臺(tái)所做的方向。

這是我們目前的規(guī)模，左邊是充電，目前我們服務(wù)百萬(wàn)新能源車主的時(shí)候，有2萬(wàn)臺(tái)高效率的快充樁，遍布30多個(gè)城市；子業(yè)務(wù)有6000余家油站，基本覆蓋全國(guó)范圍近300座城市，我們希望以充電服務(wù)為場(chǎng)景的綜合能源地網(wǎng)構(gòu)建。這是我們想定位的長(zhǎng)遠(yuǎn)想走的路。

這是廣告片當(dāng)中很小清新的截屏，未來(lái)的私家車主也是我們能源重要的需求，這是大勢(shì)所趨的一條路，他們的需求可能更加豐富多彩，我們可能在這方面和很多私家車的主機(jī)廠進(jìn)行密切的溝通，看看有哪些是預(yù)先進(jìn)行一些安排和提早布設(shè)，包括對(duì)他們進(jìn)行調(diào)研，我們已經(jīng)快馬加鞭進(jìn)行部署。

總體來(lái)講，小桔能源不光是簡(jiǎn)單的線上運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，在不同的層面，比如說(shuō)和硬件商、樁企、配件廠、主機(jī)廠有深度合作。運(yùn)營(yíng)商服務(wù)我們提供很多服務(wù)，包括剛才講的從最早的選址、定點(diǎn)、測(cè)算，然后到采購(gòu)，目前我們還是有一定的規(guī)模體量，可以幫助對(duì)這個(gè)行業(yè)不太熟的商戶以比較好的價(jià)格采購(gòu)到比較好的設(shè)備。

財(cái)務(wù)方面和運(yùn)營(yíng)方面也是一樣的，我們畢竟在好的一些城市高效率的場(chǎng)站，對(duì)市場(chǎng)洞察有一定的深度，可以幫助商戶分析這樣的場(chǎng)站投資回報(bào)是什么樣的，以及如果你要達(dá)到回報(bào)的話，你的成本應(yīng)該控制在多少，這些我們會(huì)在很早期和商戶進(jìn)行溝通，讓他對(duì)這門生意本身有很好的定位。

開放平臺(tái)，我們和很多道閘方面的合作伙伴進(jìn)行了深度對(duì)接。金融也是我負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，商戶想建完一個(gè)站以后，在其他城市陸陸續(xù)續(xù)建第二、第三個(gè)站，我們對(duì)接了很多自己的資本投入進(jìn)去，幫助商戶盡可能把規(guī)模提高，幫他們現(xiàn)金流管理好，這也是我們做的金融服務(wù)，未來(lái)希望能夠成為一個(gè)平臺(tái)。因?yàn)榻衲晷禄ù蟪庇泻芏噘Y本關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)，我們希望作為一個(gè)平臺(tái)方把資金的興趣和商戶的需求進(jìn)行匹配，還有就是像保險(xiǎn)、工程、運(yùn)維方面，今天也有工程、運(yùn)維方面的同行在，我們是一個(gè)開放的平臺(tái)，持開放態(tài)度，希望和大家一起合作。

最后還是強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，小桔是做一個(gè)開放的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，我們希望堅(jiān)持合作共贏的態(tài)度，和業(yè)內(nèi)不同領(lǐng)域和不同區(qū)域的合作方作為一個(gè)密切合作關(guān)系，同時(shí)希望和所謂的商戶和合作方一起成長(zhǎng)，一起把自己的能力提高到更好，同樣最終服務(wù)于私家的車主，包括滴滴師傅們，這是我們整個(gè)業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，也是未來(lái)會(huì)一直堅(jiān)持走的方向。

謝謝大家！