數(shù)據(jù)顯示，2021年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件，其中，商品類投訴為491040件，占總投訴量的47.00%。汽車及汽車零部件投訴量41624件，占比3.98%。

 

中消協(xié)表示，隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是新能源汽車出現(xiàn)安全問(wèn)題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等。二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出，比如充電故障等。三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此。五是價(jià)格變動(dòng)惹爭(zhēng)議，消費(fèi)者剛簽完合同還未提車，所購(gòu)買車型就降價(jià)，或者推出同價(jià)但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。六是對(duì)已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說(shuō)明。七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車需要,影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度。八是汽車數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、提供問(wèn)題引發(fā)廣泛關(guān)注。隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭(zhēng)議。

 

例如，2021年7月，消費(fèi)者宋女士向浙江省溫州市鹿城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，其電動(dòng)汽車在充電時(shí)發(fā)生自燃，消費(fèi)者認(rèn)為4S店出售的電動(dòng)車存在質(zhì)量問(wèn)題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S店退還9.68萬(wàn)元購(gòu)車款，對(duì)車內(nèi)燒毀的物品補(bǔ)助2萬(wàn)元，給予誤工補(bǔ)助1.6萬(wàn)元和精神損害補(bǔ)償3萬(wàn)元，總計(jì)16.28萬(wàn)元。

 

又如，2021年9月19日，消費(fèi)者王女士在蘇州某新能源汽車4S店預(yù)購(gòu)了一輛純電動(dòng)汽車，車型為綠色才氣版機(jī)械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預(yù)售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個(gè)月后，王女士聯(lián)系4S店交付余款、提車，但4S店告知王女士，因廠家調(diào)整生產(chǎn)，王女士訂購(gòu)車型已經(jīng)停產(chǎn)，現(xiàn)升級(jí)為電子手剎，并且只有青色，升級(jí)后的車型需要王女士加付3000元才能提車。王女士認(rèn)為4S店違約，要求按約付款提車或者退還定金、賠償損失。4S店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。經(jīng)蘇州市消保委多次調(diào)解，王女士少量加價(jià)購(gòu)買了新車型，投訴問(wèn)題得以解決。

 

再如，2021年9月29日，湖北消費(fèi)者張先生投訴，稱其花費(fèi)20萬(wàn)元購(gòu)買了某品牌新能源汽車，推銷時(shí)宣稱充一次電，續(xù)航能達(dá)到510公里，但消費(fèi)者實(shí)際使用時(shí)的續(xù)航里程只有300公里。消費(fèi)者認(rèn)為存在虛假宣傳，故投訴請(qǐng)求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換了電池。

 

中消協(xié)建議，解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有主要責(zé)任。一要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、功能安全，加強(qiáng)輔助自動(dòng)駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。二要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，不夸大或者虛假宣傳。三要切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔(dān)合同責(zé)任，履行所作承諾。四要保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)知情權(quán)。汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。五要切實(shí)做好售后服務(wù)，充分尊重消費(fèi)者，虛心聽取消費(fèi)者意見，正視自身存在的問(wèn)題，積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉、強(qiáng)勢(shì)霸凌、威逼恐嚇。此外，新的汽車三包規(guī)定正式實(shí)施，汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新的規(guī)定，及時(shí)更新三包政策，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，將三包規(guī)定落實(shí)到位。